juin 22, 2021

Evolution des centres de contact : comment en tirer profit pour votre relation clients ?

Selon BVA Group, 86% des consommateurs souhaitent avoir des échanges et des contacts personnalisés avec les marques.

L’amélioration de la relation client joue donc un rôle de plus en plus central dans le développement des entreprises et de leur image.

Avec la digitalisation des usages, les consommateurs sont demandeurs d’une expérience client personnalisée, fluide et surtout efficace. Les entreprises doivent donc s’adapter à ces nouvelles pratiques, en déployant notamment des centres de contact centralisés, capables de traiter les demandes des clients de façon homogène.

Mais, comment fonctionne un centre de contact ? Quel centre de contact choisir pour améliorer la satisfaction client ?

Nous vous proposons de faire le point sur les évolutions des centres de contact et des bénéfices qu’ils apportent aux entreprises.

Du centre d'appels au centre de contact omnicanal : l'expérience client avant tout

Dans les années 1970, les procédures d’optimisation de la production sont mises en place dans les entreprises avec un but précis : réduire les coûts de fabrication.

10 ans plus tard, les consommateurs manifestent leurs exigences. A ce titre, les années 80 ont marqué l’apparition des premiers services clients, destinés à répondre aux demandes et réclamations de la clientèle des entreprises. Il s’agissait en général de centres d’appels téléphoniques, car le téléphone était à cette époque le principal point de contact des consommateurs avec les entreprises.

Pour se démarquer, les entreprises cherchent alors à améliorer la qualité de leurs produits et développent les premiers services clients. Les bases de données voient le jour dans les années 90 et marquent également le passage d’une orientation produit à une orientation client.

Depuis les années 2000, l’essor des nouvelles technologies a permis le développement de nouveaux moyens de communications dont les consommateurs se sont rapidement emparés : emails, SMS, réseaux sociaux, chatbots… Entrés dans les usages quotidiens, ces nouveaux moyens de communication se sont donc naturellement retrouvés au cœur de la relation avec les marques, qui ont dû s’adapter à cette évolution. Dès lors, les centres de contact se sont multipliés mais également diversifiés.

Aujourd’hui, un consommateur peut contacter une marque via plusieurs canaux. Qu’il utilise le téléphone, l’email ou les réseaux sociaux, il attend une expérience identique, homogène et personnalisée, quel que soit le canal. Hors de question pour lui de devoir réexpliquer plusieurs fois son problème à des interlocuteurs différents. Tout l’enjeu pour les entreprises réside donc dans la mise en place de solutions de centres de contact efficaces destinés à améliorer l’expérience client.

Pour mieux comprendre les intérêts de la relation client, intéressons-nous d’abord au fonctionnement d’un centre de contact. A quoi sert-il ?

Qu'est-ce qu'un centre de contact ?

Un centre de contact est un service de gestion de clientèle, il peut être situé au sein même de l’entreprise ou externalisé par une société spécialisée.

Au quotidien, les centres de contact gèrent les traitements des différentes demandes clients, prospects (renseignements, conseils, réclamations, prise de rendez-vous…).

Au-delà des ressources humaines, la mise en place d’un centre de contact engage une architecture technique qui doit permettre de minimiser le temps d’attente mais aussi optimiser le type et la qualité de réponse donnée.

Ainsi, si un client téléphone pour connaître les horaires d’ouverture de la société, sa demande passera sans doute par l’accueil téléphonique. Or, si un client téléphone pour une panne, entraînant la rupture de production de son entreprise, sa demande sera alors « escaladée » à un niveau de gestion supérieur, gérée par les équipes expertes de leur domaine.

La définition des objectifs et des cibles auxquelles on s’adresse est un préalable nécessaire au déploiement d’un centre de contact.

Si autrefois les centres de contact étaient exclusivement gérés par téléphone, aujourd’hui leur présence se fait sur plusieurs canaux (mail, chat, réseaux sociaux…), on parle alors de centres de contact multicanal.

Quelle solution de centre de contact choisir ?

L’ère des centres d’appels téléphoniques est bel et bien révolue. Aujourd’hui, pour renforcer la performance et la productivité de leur service client qui devient un réel enjeux en période de télétravail, les entreprises doivent intégrer tous les canaux de communication.

Mais avant de choisir une solution de centre de contact, il convient de se poser plusieurs questions :

Quels sont les objectifs de l'entreprise : gagner en réactivité, améliorer le taux de résolution des problèmes, faciliter les échanges...?
Quelles sont les cibles de l'entreprise : particuliers, professionnels, les deux ?
Quels sont les dispositifs à mettre en place : traitement des demandes clients, fidélisation de la clientèle, prospection... ?
Quels sont les canaux que vous équipes utilisent : téléphone, email, SMS, réseaux sociaux, chatbot, visioconférence... ?
Quels sont canaux préférés de vos clients pour vous contacter ?

Répondre précisément à ces questions permettra à l’entreprise de choisir la solution de centre de contact la mieux adaptée à ses besoins et à ses attentes.

Il en existe aujourd’hui deux :

LE CENTRE DE CONTACT CROSSCANAL

LE CENTRE DE CONTACT OMNICANAL

Le centre de contact crosscanal ou multicanal

Contrairement à un centre d’appels qui ne traite que les demandes par téléphone, le centre de contact crosscanal ou multicanal intègre tous les canaux de communication via lesquels les consommateurs peuvent contacter l’entreprise : appels entrants, emails, SMS, réseaux sociaux, vidéos, courriers… Il permet donc de répondre de manière homogène à toutes les demandes des clients, quel que soit le canal utilisé. Aussi, il permet également de s’adapter aux volontés et aux comportements des clients, tout en réduisant les coûts de contact.

Le centre de contact crosscanal repose sur une solution technique fiable permettant de centraliser tous les échanges entre l’entreprise et sa clientèle. Selon leur nature, les demandes sont ensuite attribuées aux chargés de clientèles disponibles ou aux services compétents.

Par exemple, un client qui demande via Twitter les horaires d’ouverture d’un point de vente pourra être renseigné directement sur la plateforme. A contrario, un consommateur qui envoie un email pour réclamer le remboursement de sa commande suite à une erreur de livraison sera directement recontacté par le service SAV.

Au fil du temps et des avancées technologiques, le consommateur quant à lui est devenu omnicanal.

En plaçant le consommateur au coeur de la reation client et en facilitant les échanges avec l’entreprise, le centre de contact crosscanal permet ainsi d’améliorer considérablement le service et la satisfaction client.

Le centre de contact omnicanal

Ce terme désigne la synergie entre les points de contacts, optimisés les uns par à rapport aux autres, se concentrant sur l’expérience globale du client à travers la complémentarité du digital et des points de vente. C’est le cas par exemple des banques et assurances qui traditionnellement, utilisent le téléphone dans leur relation client mais qui offrent aujourd’hui de nombreux autres moyens : chat en ligne, applications mobile et tablette, réseaux sociaux, en agence…

Groupama Protection Juridique

Groupama Protection Juridique a choisi Foliateam pour moderniser son système téléphonique. Dans ce témoignage, Frédéric CHOUTEAU, Directeur Informatique, revient sur le choix de la solution de centre de contacts omnicanal Kiamo et sur son expérience avec les équipes Foliateam.

Comme Groupama, faites confiance à un expert de la relation client.

Si le centre de contact crosscanal place déjà le consommateur au centre de la stratégie de clientèle, le centre de contact omnicanal va encore plus loin. le centre de contact omnicanal est au cœur de la relation client. En effet, il repose sur une plateforme technique qui non seulement intègre tous les canaux de communication, mais les interconnecte afin d’offrir une expérience client simplifiée et la plus fluide possible.

Le centre de contact omnicanal implique donc une solution technique très poussée permettant notamment aux chargés de clientèle de visualiser l’historique des interactions du client avec l’entreprise quel que soit le canal utilisé. De cette manière, un consommateur qui contacte la marque par téléphone après avoir déjà eu un échange sur Twitter n’aura pas à réexpliquer son parcours puisque le chargé de clientèle aura directement accès à ses précédents échanges et pourra ainsi traiter sa demande de manière plus rapide et plus efficace. L’expérience client s’en trouvera donc simplifiée et la satisfaction améliorée.

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Pourquoi choisir Foliateam pour son centre de relation client ?

Parce que nous avons conscience des attentes des clients et des citoyens et que nous en faisons une priorité

Les entreprises comme les collectivités doivent mettre les clients et les citoyens au cœur de leur stratégie de développement. Un client aujourd’hui ne choisit plus une entreprise seulement pour son produit de qualité mais pour l’ensemble des services qui en découlent : notion de personnalisation de la relation, de suivi, rapidité de prise en charge, notion de conseils, informations, bons plans….

De la même manière, un citoyen attend du service public toujours plus de réactivité et de transversalité. En bref, l’entreprise comme la collectivité n’a plus d’autres choix que de s’efforcer à innover autour de services autour de la relation client cross-canal, à valeur ajoutée pour se différencier et rester attractive.

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Parce que innovons constamment pour apporter la meilleure qualité de services à notre clientèle

Pour répondre à ces enjeux de transformation digitale, l’opérateur Foliateam étoffe son catalogue de services et lance son offre CONTACT CLOUD KIAMO, un centre de contacts 100 % Cloud français, évolutif et sécurisé permettant aux PME, ETI et collectivités de mettre en place rapidement un centre de contacts cross-canal en mode SaaS.

CONTACT CLOUD KIAMO est un centre de contacts tout-en-un, vous permettant d’unifier le parcours client et de personnaliser la relation, en temps réel, à partir de n’importe quel terminal. Avec CONTACTCLOUD KIAMO, centralisez l’ensemble de vos interactions : appels, emails, chats, réseaux sociaux, web, courrier….

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