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Comment choisir sa solution de centre de contacts omnicanal ?

Karen VELASQUES

Karen VELASQUES

En BtoB comme en BtoC, la digitalisation des échanges commerciaux s’accélère et représente un défi pour les entreprises : celui de fluidifier et optimiser la relation client pour faire face aux demandes croissantes et améliorer la satisfaction client. Pour cela, aborder la relation client dans une approche omnicanale est devenu indispensable. Comment choisir sa solution de centre de contacts omnicanal ? Quels sont les points à étudier avant de se lancer ? Foliateam fait le point. 

Sommaire

Qu’est-ce qu’un centre de contacts omnicanal ?

Un centre de contacts omnicanal est la solution qui propulsera votre relation client. Cette structure centralisée gère la relation client à distance d’une entreprise et permet d’offrir une expérience client efficace, satisfaisante et unifiée, et ce quel que soit le canal de communication utilisé par le client (téléphone, email, réseaux sociaux, chatbot, visio…).

Selon l’Observatoire des Services Clients publié par BVA en 2019, la qualité de la relation client influence la décision d’achat pour 91% des Français. Ces derniers utilisent en moyenne 3,4 canaux différents pour communiquer avec le service client, et plus de la moitié utilisent des canaux émergeants comme les réseaux sociaux, les applications mobiles, les messageries instantanées ou les chatbots.

L’étude démontre également que la réactivité et les délais de réponse courts jouent un rôle majeur dans la satisfaction client. Pour preuve, le délai de réponse acceptable au téléphone est de moins d’une minute pour 50% des Français, et de moins d’une journée par email pour 91% d’entre eux. Parmi les points les plus irritants figurent, outre le délai de réponse, le fait de devoir répéter sa question plusieurs fois ou à plusieurs interlocuteurs pour être compris, et d’être transféré ou de devoir contacter un autre service client.

Le défi pour les entreprises est donc de centraliser les communications entrantes et de traiter l’intégralité des interactions clients pour gagner en réactivité et en efficacité : c’est ce que permet le centre de contacts omnicanal.

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Quels sont les avantages d’un centre de contacts omnicanal ?

Organiser son service client autour d’un centre de contacts omnicanal représente des avantages incontestables pour les entreprises :

Une expérience client unifiée, une satisfaction client améliorée

Le centre de contacts omnicanal recentre le client au cœur de la stratégie de relation client, en favorisant une meilleure connaissance du client, une visibilité complète sur l’historique des interactions clients et donc une meilleure qualité de réponse.

L’approche omnicanale permet de créer une véritable synergie entre les différents points de contact : échange en physique, par téléphone, par email, sur les réseaux sociaux, etc. Quel que soit le canal de communication utilisé par le client, le délai et la qualité de la réponse sont identiques.

De plus, le client se sent davantage compris. Par exemple, un client qui a laissé un commentaire par email n’aura pas besoin de reformuler sa demande au téléphone, car le téléconseiller a accès à l’historique de toutes ses interactions avec l’entreprise. Ainsi, l’expérience client est unifiée, plus fluide et plus conviviale.

Un traitement des demandes plus réactif et plus performant

Grâce à une interface intuitive et personnalisable, la solution de centre de contacts omnicanal centralise tous les échanges avec les clients, tout en offrant une meilleure contextualisation quel que soit le canal de communication utilisé. Les agents de service client visualisent l’historique des échanges pour chaque client, ce qui permet d’améliorer le taux de réactivité et la compréhension des problématiques clients.

Une meilleure anticipation des interactions clients

Le centre de contacts omnicanal permet d’anticiper les exigences des clients, en établissant notamment des critères de priorisation des flux. Cela signifie par exemple traiter en priorité les appels téléphoniques, pour lesquels le délai de réactivité acceptable est inférieur à 1 minute, contrairement aux emails auxquels les clients acceptent une réponse moins rapide. La solution omnicanale offre également une distribution intelligente des tâches, permettant d’affecter les demandes aux services les plus compétents.

Une analyse en temps réel des réclamations

Grâce à son tableau de bord en temps réel et à ses KPI personnalisables, la solution de centre de contacts omnicanal remonte automatiquement les demandes et réclamations clients les plus courantes, permettant une meilleure connaissance du client. Ainsi, le service client est une source d’informations et de feedback incontournable, dont les données peuvent être facilement transmises aux autres services (marketing, commercial…) pour améliorer la performance globale de l’entreprise.

Quels points étudier avant de choisir un centre de contacts omnicanal ?

Plusieurs solutions de centre de contacts omnicanal existent sur le marché. Pour les différencier et choisir celle qui correspond le mieux aux besoins de votre entreprise, il est utile d’étudier et de comparer certains points.

Le modèle d’hébergement

La première question à vous poser est celle de l’hébergement de la solution de centre de contacts omnicanal. Vous pouvez choisir entre deux types d’hébergement :

  • La solution SaaS (« Software as a Service », ou en français : « logiciel en tant que service »), c’est-à-dire une application tierce hébergée dans le cloud, accessible sur abonnement depuis une simple connexion internet.
  • La solution hébergée sur vos propres serveurs : sur-mesure, elle nécessite une étude préalable, ainsi que des opérations d’installation et de maintenance régulières.

Les canaux de communication exploitables

Tout d’abord, assurez-vous que la solution de centre de contacts omnicanal que vous choisissez propose les canaux de communication que vos clients utilisent : téléphone, email, courrier, SMS, chat, réseaux sociaux, application mobile et même visioconférence, qui se démocratise de plus en plus. Les usages en termes de relation client se développent aussi vite que les nouveaux moyens de communication.

Privilégiez donc une solution de centre de contacts capable d’anticiper ces évolutions. Avec l’avènement du métaverse, peut-être pourrez-vous, dans quelques années, interagir avec vos clients dans la réalité virtuelle !

Si vous disposez de points de vente physiques, vérifiez que votre force de vente peut disposer d’un accès pour y consigner les premières demandes, objections ou réclamations des clients lors de l’achat.

La centralisation des demandes clients

Prenez le temps d’étudier l’interface proposée par la solution de centre de contacts omnicanal et n’hésitez pas à demander une démonstration. Centralise-t-elle tous les messages dans une conversation unique ? Est-il possible de qualifier et commenter les échanges ? Propose-t-elle des notifications en temps réel ?

Pour favoriser une expérience client efficace, il est indispensable de choisir une solution simple à utiliser pour vos téléconseillers. Une interface facile et rapide à prendre en main facilite le travail de vos téléconseillers, qui pourront à leur tour se consacrer pleinement à la satisfaction de vos clients.

La personnalisation de l’interface

L’interface de votre solution de centre de contacts omnicanal doit être personnalisable pour vous permettre d’offrir la relation client la plus efficace possible. Assurez-vous que cette solution propose des files d’attente intelligentes, permettant de prioriser les flux en fonction de vos objectifs et de vos ressources, et qu’il vous est possible d’affecter les tâches à différentes équipes.

Vérifiez également que l’interface est personnalisable en fonction du profil du conseiller : un agent de SAV peut avoir accès à des fonctionnalités différentes de celles d’un vendeur par exemple.

LES INDICATEURS DE PERFORMANCE

Les indicateurs de performance proposés par le centre de contacts omnicanal sont un critère essentiel pour faciliter le pilotage de la relation client. Analysez les différents KPI proposés nativement par la solution de centre de contacts (NPS, CSAT, CES…).

Assurez-vous également que la solution permet de créer facilement des tableaux de bord personnalisés répondant aux besoins de chaque profil (téléconseiller, superviseur, directeur du service client). Est-il compliqué de créer des graphiques et des tableaux personnalisés ? Sont-il restitués en temps réel ou avec un décalage ?

Enfin, vérifiez que la solution retenue dispose de toutes les fonctionnalités intelligentes qui vous permettront de mener votre stratégie de relation client au niveau supérieur : alertes en temps réel, remontées d’objections et de réclamations clients, export des données, écoute silencieuse, coaching, conférence, etc.

L’intégration dans les systèmes d’information (SI) de l’entreprise

La relation client est un point central de l’entreprise, qui concerne bien plus que le service client. Pour faciliter le travail en équipe, mais aussi le partage et l’exploitation des données remontées par le service client par les autres services de l’entreprise (commercial, marketing, juridique…), assurez-vous que la solution de centre de contacts omnicanal que vous avez choisie s’intègre à votre CRM, à votre plateforme d’engagement client ou à votre logiciel de management.

Vérifiez également que l’interface intégrant votre CRM et votre solution omnicanale soit simple d’utilisation pour vos téléconseillers : ont-ils accès aux informations client à l’historique des interactions sur une seule et même fenêtre ? Faut-il les former à la prise en main de l’outil ?

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