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Témoignage Mutaero : Faire évoluer son système d’informations

« Nous avons choisi Foliateam tout d’abord pour la partie Humaine ! Le premier contact a été positif : notre chargé de compte a su nous apporter les bonnes réponses aux questions que l’on se posait. »
Laurent DUPONT, Contrôleur Méthode et Qualité

La société Mutaero a fait appel à Foliateam dans le cadre de leur évolution de leur système d’information lié aux changements réglementaires. Laurent DUPONT, Contrôleur Méthode et Qualité chez Mutaero, nous en dit plus sur ce projet et sa mise en place.

Besoins et problématique

Moderniser l'infrastructure téléphonique

Infographie centre de contacts : Transcription des appels en texte

Améliorer l'accueil clients/ adhérents

Disposer d'une solution sécurisée répondant aux exigences réglementaires

Tout a commencé par un appel d’offres. En tant que mutuelle, nous nous devons de suivre l’évolution de la réglementation et il devenait impératif de faire évoluer notre système d’information actuel. Nous étions sur une infrastructure téléphonique Mitel mais qui avait besoin d’une mise à jour, et nous devions mettre en place une solution pour améliorer notre capacité d’accueil adhérents.

La norme européenne nous impose de prendre en compte les retours de nos clients, tout en sachant gérer et maîtriser la sous-traitance. La règlementation sur le RGPD comme vous vous en doutez est très présente dans notre métier. Par exemple, l’enregistrement d’un appel est très contrôlé et nous devons pouvoir justifier son utilisation et garantir sa confidentialité. C’est pourquoi, il nous fallait un partenaire capable de comprendre et de s’engager à un niveau de sécurité et de confidentialité accrue.

Nous avons donc réalisé un appel d’offres, où j’ai sollicité Foliateam pour candidater. Ils ont répondu et remporté l’appel d’offres.

Nous avons fait le choix de Foliateam tout d’abord pour la partie Humaine ! Le premier contact a été positif car notre chargé de compte a su poser des questions pertinentes et nous apporter les BONNES réponses aux questions que l’on se posait.

Laurent DUPONT

Contrôleur Méthode et Qualité - Mutaero

Solution retenue

Nous avons pris un package complet de système d’informations avec Foliateam !

Pour la téléphonie, nous sommes restés sur une infrastructure Mitel que nous connaissions déjà mais en apportant un petit coup de jeune. En effet, nous ne souhaitions pas avoir de serveurs dans nos locaux donc nous avons fait le choix d’héberger notre système téléphonique au sein du Data Center français de Foliateam. En tant qu’opérateur, Foliateam nous a proposé des services complémentaires tels que la solution Zoom pour notre visioconférence, le Fax-to-Mail et Mail-to-Fax, les Trunk SIP…

Pour notre accueil adhérent, nous avons choisi le logiciel de centre de contact Kiamo, hébergé lui aussi au sein du Data Center de Foliateam, qui nous permet de répondre aux demandes de nos adhérents de manière plus productive.

Centre de contact omnicanal

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Pourquoi avoir choisi Kiamo ?

Kiamo est un logiciel très simple d’utilisation avec une interface facile à prendre en main et proposant de nombreuses fonctionnalités ainsi que des indicateurs statistiques natifs et performants. Il s’est également parfaitement intégré à notre système d’information et nous permet de gérer l’activité « accueil téléphonique » sur les différents services de façon très fluide.

Pour le moment, nous avons pris le moteur « voice » Kiamo pour améliorer notre accueil téléphonique sur les appels entrants mais demain peut-être déploierons nous également le chat afin de répondre aux demandes de nos adhérents via notre site internet…

Pour vous donner une idée, en octobre dernier, nous avons reçu 6300 appels rien que pour la relation adhérent ! Il nous faut donc un outil performant et disponible nous permettant de répondre le mieux possible aux demandes !

Un agent chez nous gère en moyenne 70 appels par jour et nous ne pouvons pas nous permettre de perdre des appels. Avec Kiamo et sa fonctionnalité ‘web call back’, cela est vraie ! Avec l’intelligence du moteur Kiamo, nos agents ont toujours une tâche assignée et peuvent venir soutenir les autres services en cas de pic d’activité (demande de devis, suivi de dossiers…).

Pourquoi avoir fait le choix de Foliateam ?

Tout d’abord pour la partie Humaine ! Le premier contact a été positif car notre chargé de compte a su poser des questions pertinentes et nous apporter les BONNES réponses aux questions que l’on se posait. L’accompagnement tout au long de la mise en place du projet était également fort appréciable.

Les démonstrations des solutions ont été aussi un atout car elles répondaient en tout point à nos attentes. Nous n’avons pas de services informatiques en interne, Il nous fallait donc une solution facile d’utilisation, de compréhension et d’administration tout en externalisant la solution car notre but n’est pas d’avoir de serveur en interne. Foliateam a su montrer sa capacité à interopérer différentes solutions pour répondre à notre besoin métier.

Enfin, l’implication des équipes de Foliateam avec leur compréhension de notre activité, leur expertise dans les prestations de déploiement et d’intégration, a fait que Foliateam m’a paru être le candidat le plus clair et le plus à même de nous accompagner.

A noter que la proposition budgétaire attractive, ne nécessitant pas d’investissement lourd, était un autre argument non négligeable.

Votre relation avec Foliateam ?

Notre chargé de compte est une personne qui connait très bien nos besoins et sait répondre de manière précise à nos attentes.

Globalement, je suis aussi très satisfait des équipes Foliateam car comme dans tout projet, il peut y avoir des embûches mais dès qu’on a eu une problématique, il y a toujours eu une personne de disponible pour nous accompagner.

Cela rassure de savoir que l’on n’est pas seul a essayé de trouver des solutions. Et je suis sûr que si j’appelle, j’aurai quelqu’un de disponible pour me répondre et me proposer une alternative le temps de trouver une solution pérenne.

Une phrase pour résumer votre relation avec Foliateam ?

« L’échange, le rapport humain et la confiance ».

Présentation de Mutaero

Mutuelle spécialisée à l’origine dans le secteur aéronautique, pour s’ouvrir ensuite à tous les secteurs d’activité, Mutaero répond aux besoins des entreprises mais également à ceux des particuliers, en matière de :

  • Garantie complémentaire santé et surcomplémentaire ;
  • Prévoyance (obsèques, dépendance, indemnités journalières, invalidité, décès) ;
  • Épargne, retraite ;
  • Prévention dont les actions répondent aux priorités nationales de santé.

Mutaero porte des valeurs basées sur la solidarité et place l’adhérent au centre de ses préoccupations : cotisations réduites au maximum, coûts de gestion maîtrisés et protection optimale.

Depuis près de 80 ans, Mutaero s’engage concrètement pour mettre en œuvre des solutions innovantes et adaptées aux besoins de ses adhérents.

LE REPONDANT

Laurent DUPONT, Contrôleur Méthode et Qualité chez Mutaero 

“J’ai un parcours un peu atypique. Initialement je travaillais en tant qu’administrateur sécurité & réseau puis j’ai décidé de me reconvertir dans la qualité pour me tourner vers le contrôle interne.

Mutaero est la société dans laquelle j’ai fait ma reconversion et où je suis resté.”

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