Le sujet du démarchage téléphonique abusif dans l’assurance n’est pas nouveau. Ce phénomène de plus en plus préoccupant est dénoncé depuis longtemps. En effet, dans le domaine de l’assurance, il est possible de faire signer un contrat par simple accord oral. A cet titre, cela donne notamment lieu à des pratiques douteuses et des techniques de vente très agressives.
Ces abus ont conduit à la mise en place d’un meilleur encadrement des pratiques commerciales du secteur de l’assurance. Ainsi, une loi qui vient de paraître au Journal officiel établit des nouvelles règles en termes de démarchage téléphonique. Elle va entrer en vigueur dès le 1er avril 2022. Elle concerne les assureurs, courtiers et mutuelles et prend en considération les appels passés aux particuliers comme aux professionnels.
C’est la députée Valéria Faure-Muntian (LREM) qui a déposé la proposition de loi pour la réforme du courtage de l’assurance adoptée en février 2021.
Le secteur de l’assurance va donc devoir systématiser l’enregistrement des conversations téléphoniques réalisées entre les conseillers commerciaux et leurs clients.
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Démarchage des assurances : des obligations multiples pour les assureurs
Prévenir le client qu'il sera enregistrée
En tant qu’assureur, vous devrez préciser que la conversation téléphonique fera l’objet d’un enregistrement, puis d’une conservation durant une période de deux ans à compter de la signature du contrat. Il faudra annoncer à vos prospects et clients qu’ils pourront obtenir une copie de l’enregistrement de la conversation et que s’il ne souhaite pas être enregistré la communication téléphonique doit être interrompue. Enfin, il faudra recueillir un accord du prospect qui devra préciser qu’il souhaite poursuivre la communication.
Respecter des règles au moment de la signature
Pour l’instant, la nouvelle loi oblige à respecter un délai minimal de 24 heures après la réception des documents pour recontacter le client.
De plus, les assureurs sont tenus d’enregistrer l’ensemble des communications téléphoniques réalisées avant la conclusion du contrat. Enfin, tous ces enregistrements devront aussi être conservés pendant 2 ans.
Démarchage des assurances : la digitalisation s'impose
Les dispositions exposées ci-dessus vont contribuer à accélérer la transformation de vos pratiques en matière de prospection.
Pour répondre à ces nouvelles contraintes, le digital va devenir votre véritable allié. En effet, il permettra d’une part, de s’appuyer sur des infrastructures adaptées pour gérer les enregistrements et de piloter leur cycle de vie. D’autre part, d’élever la qualité de service délivrée au client.
De fait, l’ensemble du secteur de l’assurance va gagner en professionnalisme. Le passage au numérique devient une urgence. On notera d’ailleurs qu’avec le recours massif aux plateformes de communication de nouvelle génération, comme Teams par exemple, ce virage est aujourd’hui largement pris. Il ne vous reste plus qu’à y intégrer en toute transparence la notion d’enregistrement pour vous conformer à la loi.
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