Selon un sondage de l’Observatoire des services client – BVA Group, 86 % des consommateurs souhaitent avoir des échanges et des contacts personnalisés avec les marques. L’amélioration de la relation client joue donc un rôle de plus en plus central dans le développement des entreprises et de leur image.
Avec la digitalisation des usages, les consommateurs sont demandeurs d’une expérience client personnalisée, fluide et surtout efficace. Les entreprises doivent donc s’adapter à ces nouvelles pratiques, en déployant notamment des centres de contact centralisés, capables de traiter les demandes des clients de façon homogène. Mais quel centre de contact choisir pour améliorer la satisfaction client ? Le point avec Foliateam.
Du centre d’appels au centre de contact : l’expérience client avant tout
Les années 80 ont marqué l’apparition des premiers services clients, destinés à répondre aux demandes et réclamations de la clientèle des entreprises. Il s’agissait en général de centres d’appels téléphoniques, car le téléphone était à cette époque le principal point de contact des consommateurs avec les entreprises.
Depuis les années 2000, l’essor des nouvelles technologies a permis le développement de nouveaux moyens de communications dont les consommateurs se sont rapidement emparés : emails, SMS, réseaux sociaux, chatbots… Entrés dans les usages quotidiens, ces nouveaux moyens de communication se sont donc naturellement retrouvés au centre de la relation avec les marques, qui ont dû s’adapter à cette évolution.
Aujourd’hui, un consommateur peut contacter une marque via plusieurs canaux. Qu’il utilise le téléphone, l’email ou les réseaux sociaux, il attend une expérience client identique, homogène et personnalisée, quel que soit le canal. Hors de question pour lui de devoir réexpliquer plusieurs fois son problème à des interlocuteurs différents. Tout l’enjeu pour les entreprises réside donc dans la mise en place de solutions de centres de contact efficaces destinés à améliorer l’expérience client.
Quelle solution de centre de contact choisir ?
L’ère des centres d’appels téléphoniques est bel et bien révolue. Aujourd’hui, pour renforcer la performance et la productivité de leur service client qui devient un réel enjeux en période de télétravail, les entreprises doivent intégrer tous les canaux de communication : c’est le principe des centres de contact.
Mais avant de choisir une solution de centre de contact, il convient de se poser plusieurs questions :
- Quels sont les objectifs de l’entreprise : gagner en réactivité, améliorer le taux de résolution des problèmes, faciliter les échanges… ?
- Quelles sont les cibles de l’entreprises : particuliers, professionnels ?
- Quels sont les dispositifs à mettre en place : traitement des demandes clients, fidélisation de la clientèle, prospection… ?
- Quels sont les canaux utilisés : téléphone, email, SMS, réseaux sociaux, chatbot, visioconférence… ?
Répondre précisément à ces questions permettra à l’entreprise de choisir la solution de centre de contact la mieux adaptée à ses besoins et à ses attentes. Il en existe aujourd’hui deux : le centre de contact crosscanal et le centre de contact omnicanal.
Le centre de contact crosscanal
Contrairement à un centre d’appels qui ne traite que les demandes par téléphone, le centre de contact crosscanal intègre tous les canaux de communication via lesquels les consommateurs peuvent contacter l’entreprise (appels entrants, emails, SMS, réseaux sociaux, vidéos, courriers…). Il permet donc de répondre de manière homogène à toutes les demandes des clients, quel que soit le canal utilisé.
Le centre de contact crosscanal repose sur une solution technique fiable permettant de centraliser tous les échanges entre l’entreprise et sa clientèle. Selon leur nature, les demandes sont ensuite attribuées aux chargés de clientèles disponibles ou aux services compétents. Par exemple, un client qui demande via Twitter les horaires d’ouverture d’un point de vente pourra être renseigné directement sur la plateforme. A contrario, un consommateur qui envoie un email pour réclamer le remboursement de sa commande suite à une erreur de livraison sera directement recontacté par le service SAV.
En plaçant le consommateur au cœur de la relation client et en facilitant les échanges avec l’entreprise, le centre de contact crosscanal permet ainsi d’améliorer considérablement le service et la satisfaction client.
Le centre de contact omnicanal
Si le centre de contact crosscanal place déjà le consommateur au centre de la stratégie de clientèle, le centre de contact omnicanal va encore plus loin. En effet, il repose sur une plateforme technique qui non seulement intègre tous les canaux de communication, mais les interconnecte afin d’offrir une expérience client simplifiée et la plus fluide possible.
Le centre de contact omnicanal implique donc une solution technique très poussée permettant notamment aux chargés de clientèle de visualiser l’historique des interactions du client avec l’entreprise, et ce quel que soit le canal utilisé. De cette manière, un consommateur qui contacte la marque par téléphone après avoir déjà eu un échange sur Twitter n’aura pas à réexpliquer son parcours : le chargé de clientèle aura directement accès à ses précédents échanges et pourra ainsi traiter sa demande de manière plus rapide et plus efficace. L’expérience client s’en trouvera donc simplifiée et la satisfaction améliorée.
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