Rip Curl a fait confiance à Foliateam pour déployer sa solution de téléphonie sur Microsoft Teams. L’objectif était d’offrir aux 130 collaborateurs situés partout en France, mobilité et flexibilité dans leur façon de travailler et de collaborer. Disposant d’ores-et-déjà de Microsoft 365, évoluer vers Teams s’est imposé tout naturellement comme étant la solution la plus adaptée à leurs besoins.
Découvrez le retour d’expérience de Jean-Pierre Bordenave et de Mathieu Dubroca.
Quels étaient les enjeux chez Rip Curl en termes de collaboration et de téléphonie ?
Nous réfléchissions depuis quelques temps sur “comment faire évoluer notre téléphonie afin d’augmenter la mobilité de nos utilisateurs” parce que le téléphone de bureau c’est bien, mais c’est fixe.
Et malheureusement avec le premier confinement en mars 2020, nous nous sommes aperçus des limites de notre système téléphonique puisque le standard ne pouvait pas bouger, les postes fixes de notre Customer Service ne pouvaient pas bouger non plus, et nous ne pouvions pas basculer les appels sur les numéros personnels de nos utilisateurs.
Notre service client s’en est donc retrouvé fortement dégradé et il nous fallait trouver une solution rapide et qui réponde aux nouveaux usages de communication et de collaboration.
Notre objectif premier était de développer la mobilité des collaborateurs chez Rip Curl.
Jean-Pierre Bordenave
Quels étaient vos usages en matière de téléphonie ?
Jean-Pierre Bordenave : « La téléphonie a toujours été très utilisée chez RIPCURL ». Principalement pour que nos clients de l’Europe entière puissent contacter nos assistants et assistantes du Customer Service et cela quelle que soit leur langue ; Français, Italien, Allemand, etc… que nous identifions grâce un SVI, nous permettant ainsi de personnaliser et de soigner notre accueil.
Néanmoins, il faut bien avouer que nous n’avions pas tous la même façon de l’utiliser. Chez Rip Curl, nous sommes une équipe multigénérationnelle qui va de 20 à plus de 50 ans. Donc forcément, les usages varient d’une génération à une autre.
La téléphonie dans Teams
Vous aussi, vous songez à migrer votre téléphonie dans Teams ?
Jean-Pierre Bordenave : Je pense notamment aux services des Ressources Humaines, à la comptabilité ou au Customer service, le téléphone faisait partie intégrante de leur quotidien. C’est même l’outil indispensable ! Donc quand on a décidé de basculer notre téléphonie sur Teams, je vous laisse imaginer le changement que cela allait représenter pour eux.
Pour les plus jeunes, le téléphone fixe servait déjà plus de presse papier qu’autre chose mais pour les personnes ayant toujours connues un poste fixe c’est une autre histoire.
Jean-Pierre Bordenave
Pourquoi avoir choisi la solution Teams Voice de Foliateam ?
Au départ, nous ne savions pas si ça serait Teams ou un autre service, mais nous avions déjà des licences Office 365. Nous avons donc commencé à regarder les différentes solutions présentes sur le marché et nous en avons référé à notre siège KATHMANDU en Nouvelle Zélande qui a insisté pour que la solution choisie puisse convenir à l’ensemble du Groupe RIP CURL et du groupe KATHMANDU.
Comme nous venions tous de basculer sur Office 365, Teams s’est imposé tout naturellement comme étant la solution la plus adaptée à notre besoin. D’ailleurs, la France a été le site « pilote » sur ce projet qui sera très certainement par la suite déployé au niveau du Groupe Rip Curl.
Comment vos collaborateurs ont-ils accueilli l'arrivée de Teams ?
Au départ, nous utilisions Skype comme logiciel de chat en interne. Quand nous avons décidé que nous passerions tous sur Teams pour la téléphonie, nous avons commencé en douceur en remplaçant tout simplement Skype par Teams et uniquement sur la partie Chat. Cela leur a permis de se familiariser avec le nouvel environnement et de retrouver certains de leurs repères.
En parallèle, nous avancions avec Foliateam sur la mise en place de la téléphonie et quand nous en parlions en interne, la première question était systématiquement : « Mais nous n’aurons plus de téléphone ? ». Ce à quoi nous répondions avec humour ; « Si, tu auras toujours un téléphone mais il va changer de forme. Tu auras un casque et tes appels arriveront directement sur ton PC » indique Jean-Pierre Bordenave.
Au début, nous avons donc rencontré quelques réticences de la part de nos utilisateurs, qui étaient habitués au combiné du téléphone et, pour qui cela représentait un vrai bouleversement dans leurs habitudes de travail. C’est pourquoi, notre chargé de compte Foliateam avait insisté sur la nécessité de mener une conduite du changement avec des équipes dédiées pouvant nous accompagner et accompagner nos utilisateurs tout au long du projet, car nous avons dû tout revoir au niveau de notre organisation.
Au début, nous avons rencontré quelques réticences de la part de nos utilisateurs, qui étaient habitués au combiné du téléphone et, pour qui cela représentait un vrai bouleversement dans leurs habitudes de travail.
Jean-Pierre Bordenave
Comment s'est déroulée votre conduite du changement avec Foliateam ?
Nous avons fait le choix de travailler avec les équipes Customer Success de Foliateam, pour mener notre conduite du changement sur la solution Teams. Certes, cela a un coût mais nous ne regrettons pas notre investissement. L’acceptation du projet a été à 99.9% unanime. Les personnes ont adhéré aux projets, et cela s’est extrêmement bien passé !
Dans un premier temps, nous avons avec notre CSM mené des ateliers collaboratifs auprès de nos utilisateurs afin de leur présenter la solution, les rassurer, et répondre à leurs appréhensions, tout en expliquant ce que cela allait leur apporter dans leur quotidien, etc… Nous avons ainsi pu recenser leurs ressentis, les fonctionnalités clés utilisées et surtout identifier les différents profils des utilisateurs.
Service accompagnement au changement Foliateam
Simplifiez l'adoption de la téléphonie dans Teams et guidez vos utilisateurs dans l'utilisation de leur solution de collaboration grâce à notre offre d'accompagnement au changement.
Cela nous a permis de préparer des formations adaptées aux différents profils mais aussi de les personnaliser selon leurs métiers et cela malgré les conditions sanitaires restrictives qui étaient encore une fois très difficiles car la majorité des personnes étaient en télétravail, confinées.
À la suite de ces formations, la migration a été effectuée avec succès, notre CSM se rendait disponible pour répondre aux questions « opérationnelles » des collaborateurs.
Enfin, pour mesurer l’adoption de Teams, nous avons envoyé une enquête de satisfaction pour recenser les différents retours des utilisateurs et pouvoir mener des actions correctives si nécessaire. Une autre enquête est prévue d’ici 3 mois afin d’évaluer l’adoption de Teams Voice dans le temps.
Quels sont les retours de vos utilisateurs depuis que vous utilisez la téléphonie sur Teams ?
Jean-Pierre Bordenave : On pourrait presque dire que « nous avons eu la CHANCE d’avoir eu un nouveau confinement. Nous avons pu tester et valider en situation réelle toute cette utilisation de Teams et de la mobilité qu’elle engendre. Enfin, nous avons pu mettre notre standardiste en télétravail, 2 jours par semaine, et cela se passe très bien. Elle part avec son standard sous le bras et répond à tous les appels très simplement ! Une chose que nous n’aurions jamais pu envisager il y a 1 an.
C’est la même chose, pour notre Customer Service qui n’est plus interrompu. Nous ne sommes plus obligés de jongler entre les plannings pour savoir qui sera sur site, qui répondra, quel jour, etc… Nous avons même pu constater une amélioration de notre accueil client car avec Teams elles peuvent visualiser le statut de disponibilité des différents interlocuteurs et ainsi transférer l’appel directement vers une personne disponible, effectuer une redirection sur la messagerie vocale ou bien monter des conférences. Au final, tous les collaborateurs sont devenus très autonomes dans la gestion de leur téléphonie. Le résultat ? Nous perdons très peu d’appels et nos collaborateurs peuvent travailler d’où ils le souhaitent.
Jean-Pierre Bordenave : « L’application Teams est aussi de plus en plus utilisée. Je prends par exemple mon cas. Je suis amené à me déplacer régulièrement dans les bureaux et je n’ai pas tout le temps mon PC. Avec l’application Teams, je reste connecté virtuellement comme si j’étais derrière mon bureau. Si un utilisateur m’écrit un chat, je peux le traiter peu importe où je me trouve et aller le voir si nécessaire au lieu de retourner à mon bureau pour voir ce que j’aurais pu manquer.»
Nous n'auront plus notre téléphone mais Teams c'est super donc ça va !
Un ensemble de collaborateurs Rip Curl
Comment qualifieriez-vous votre relation avec Foliateam ?
J’avais rencontré Foliateam pour un projet de salle de visioconférence. Notre chargé de compte était venu avec tout le matériel pour nous faire une démonstration. À la suite de ce rendez-vous nous lui avions indiqué que cela était très urgent, pour hier si je puis dire, et il a réussi dans ce délai très court à livrer et installer tout le matériel nécessaire dans les jours qui ont suivi. C’est cette réactivité et cette disponibilité qui nous ont donné cette image très positive de Foliateam.
Si bien, que dès que nous avons eu ce projet de téléphonie sur Teams nous avons présélectionné Foliateam pour faire partie de la liste des partenaires opérateur retenus pour nous accompagner dans ce nouveau projet.
Deux autres critères ont été déterminants. Ce sont les explications et l’offre qui nous ont semblé très simples. Nous nous sommes dit ; Ils ont l’air de maîtriser leur sujet, donc nous allons leur faire confiance ! Et cela s’est révélé être un bon choix que ce soit sur la partie commerciale, déploiement ou accompagnement au changement. Nous avons été parfaitement satisfaits de l’ensemble de des prestations de Foliateam.
Il faut signaler aussi que toute cette migration a été effectuée dans des conditions tout à fait inhabituelles. Consignes sanitaires, utilisateurs en télétravail par roulements, etc …. La tâche n’était pas simple mais la maitrise, la réactivité et la disponibilité de Foliateam nous a permis de la mener à bien. Mission accomplie !
Et si vous deviez résumer en une phrase votre partenariat avec Foliateam ?
Témoignage client réalisé par Aurélie UTRATNY
PRésentation de l’entreprise Rip Curl
Rip Curl : The Ultimate Surfing Company
Rip Curl est une entreprise australienne de vêtements, d’accessoires et d’équipements de surf, fondée par deux surfeurs, Doug Warbrick et Brian Singer,de Torquay (Australie). La maison mère « historique »est située à Torquay en Australie et Rip Curl fait maintenant partie du groupe Néo-Zélandais KATHMANDU .
Sa filiale européenne est située en France, dans les Landes à Soorts-Hossegor.
Rip Curl est aujourd’hui l’une des principales marques dans le monde du surf et sponsorise un grand nombre de surfeurs professionnels et de compétitions mais Rip Curl c’est aussi tout ce qui touche à l’univers de la glisse.
Jean-Pierre BORDENAVE : Manager en système et Infrastructure
“Je suis chez RIP CURL depuis 1998. Tout d’abord en tant que technicien de maintenance et maintenant en tant que Manager en système et Infrastructure. Quand je suis rentré chez RIPCURL m’a première mission a été de développer toute l’infrastructure de téléphonie interne en installant notamment un autocom OXE, et il a tenu jusqu’à maintenant… »
Mathieu DUBROCA : Chef de projet informatique chez RIP CURL, spécialisé dans le développement web et le BI.
TeamsVoice by Foliateam est notre offre de téléphonie dans Microsoft Teams . En activant la téléphonie sur Teams, accédez à un large panel de fonctionnalités de téléphonie avancée et collaborez en toute simplicité à moindre coût !
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