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Laboratoires : Améliorer sa relation client et son accueil téléphonique

Chloe ARBOUSSET PARIS

Chloe ARBOUSSET PARIS

La Covid-19 a touché tous les domaines d’activité durant ces derniers mois : secteur public, santé, industrie, retail, éducation… Les professionnels ont été obligés de se doter de solutions hybrides rapidement pour s’adapter aux nouvelles mesures en vigueur.

Dans ce contexte, maintenir son activité et assurer la prise d’appels téléphonique a été un réel défi pour les laboratoires pharmaceutiques. Et pourtant, bon nombre de professionnels n’ont pas su se doter rapidement de solutions adaptées, pour optimiser leur relation client physique et virtuelle. Pour autant, moderniser et valoriser son accueil est un enjeu majeur pour améliorer la satisfaction client et optimiser ses ressources. 

Votre accueil physique et téléphonique ne font qu’un. Dans cet article, découvrez comment adapter et simplifier la gestion de votre relation client dans une logique de parcours client unifié.

Sommaire

Un contexte particulier pour les laboratoires pharmaceutiques

En effet, la Covid-19 a un fort impact sur la gestion de la relation client. Les laboratoires pharmaceutiques se sont par exemple retrouvés avec des équipes réduites tandis que les clients ne faiblissaient pas, bien au contraire. Les différentes équipes se sont donc retrouvées confrontées à des problématiques pour maintenir un accueil téléphonique adapté aux besoins.

Partout en France, les laboratoires doivent prendre en charge les clients à travers un système de réception à distance. Ils ont ensuite pour mission de traiter chaque appel pour rediriger efficacement les clients vers l’interlocuteur qui convient.

Bien que la situation sanitaire actuelle soit compliquée, les laboratoires pharmaceutiques et leurs équipes ne sont pas isolées face à ces problématiques. L’entreprise Foliateam a mis en place un certain nombre de services visant à aider les entreprises au niveau de l’accueil téléphonique et de la relation client. Cela permet aux professionnels d’améliorer la communication au quotidien sans perdre en productivité.

Les laboratoires pharmaceutiques doivent repenser leurs rendez-vous physiques en rendez-vous virtuels pour la présentation des résultats d’analyses, la “prise de température” de l’état de santé d’un patient après quelques jours sous traitement médical au travers d’un échange de questions/réponses virtuel. A titre d’exemple, les résultats d’examens et d’analyses  ainsi que le compte-rendu de la réunion seront par la suite intégrés au dossier médical du patient.

Les solutions de serveur vocal interactif, de gestion intelligentes des astreintes et de plannings d’appels, mais aussi de centres de contact sont là pour gérer et faciliter le suivi patientèle, quel que soit le média utilisé.

Laboratoires pharmaceutiques et Relation client :
La gestion des appels

Le temps d’attente lors d’appels téléphoniques est l’un des premiers mécontentements client. Dans une étude réalisée par BVA 2019, 1 français sur 2 déclare que le délai de réponse acceptable au téléphone est de moins d’une 1 minute et que l’erreur de guidage constitue l’un des irritants principaux. Dans cette même étude, 62% estime que le détail de réponse ou de mise en relation avec un interlocuteur est bien trop long ! En savoir plus

Avec des solutions de serveur vocal interactif 2.0, vous diminuez considérablement le temps d’attente et de traitement de la demande des clients.

Infographie : La relation client en Europe et les principaux irritants

Découvrez le nouvelles exigences de la relation client en Europe
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Optimiser son centre d'appels avec une solution SVI 2.0 pour améliorer la relation client en laboratoire

Personnaliser l’accueil téléphonique de son laboratoire pharmaceutique est la première étape à réaliser. Plus votre accueil téléphonique sera personnalisé, plus il répondra aux demandes et attentes des appelants, plus vos clients seront satisfaits.  De plus, cela permet à la fois d’affirmer sa marque employeur, de se démarquer et ainsi offrir une expérience client unique. 

Personnaliser l'accueil téléphonique

Gagnez en efficacité et améliorer le parcours client en intégrant des fonctionnalités automatisées :  

REDIRECTION AUTOMATISÉE
  • La redirection automatique des appels entrants selon le degré de la demande et des “règles” intégrées sont nécessaires pour personnaliser votre accueil téléphonique  : redirection par service, par thématique, par type de question, par type de réclamation. Cela permet d’aiguiller les demandes vers les collaborateurs les plus pertinents.
RAPPEL AUTOMATIQUE MULTICANAL
  • La notion de rappels automatiques et multicanaux (téléphone, email, sms), est particulièrement utile pour rappeler les heures de rendez-vous, relancer un client/patient sur une demande d’analyse, administrative ou logistique), etc. De plus, cela permet d’optimiser les ressources internes et de dégager du temps aux laborantins et laborantines sur d’autres missions plus stratégiques (mise en production, travail administratif, répondre aux emails, prises de rendez-vous, gestion des stocks, réapprovisionnement…).

SERVEUR VOCAL PERSONNALISE
  • La mise en place de messages personnalisés au cœur de votre serveur vocal interactif est un moyen rapide et efficace pour divulguer de l’information en temps réel sur l’entreprise (heures d’ouvertures, fermetures exceptionnelles), voire même d’anticiper certaines demandes pour réduire son temps de traitement. A titre d’exemples, rappeler que votre client doit se munir de son identifiant, que les résultats d’examens sont disponibles directement sur l’espace client, ou encore que la prise de rendez-vous peut s’effectuer en ligne.
OPÉRATRICE VIRTUELLE INTELLIGENTE

L’opératrice virtuelle intelligente, une solution dites Premium pour gérer l’ensemble de votre relation client.

L’une des dernières technologies en matière de reconnaissance vocale et de synthèse de la parole. Cette solution permet d’améliorer à la fois la qualité, la disponibilité et la rentabilité de votre accueil téléphonique, et cela très rapidement !

Quelques exemples d’usages et fonctionnalités :

Pour aller plus loin, des fonctionnalités génératrices de flux sortants et d’exécution de scénarios peuvent s’avérer très pertinents pour améliorer la relation client de votre laboratoire pharmaceutique.

Ces fonctionnalités s’adressent principalement aux professionnels de santé qui souhaitent bâtir des campagnes d’information, très simplement et en toute autonomie. 

Quelques exemples d’usages :

Quelques fonctionnalités propres :

Gérer en toute simplicité votre centre d'appels

ANNUAIRE D'ENTREPRISE MUTUALISÉ & PRESENTIEL
  • La gestion des appels de votre centre de santé passe par la centralisation des annuaires d’entreprise et l’état de présence de vos experts. Cette fonction relie votre centre d’appels à vos agendas (Outlook, Office 360…).  Ainsi, visualisez d’un coup d’œil le niveau de disponibilité des collaborateurs (disponibles, occupé, en congés, en conversation ou rendez-vous patientèle…) et garantissez la mise en relation entre patient-soignant.
  • Gardez à l’esprit que dès le 1er appel, l’appelant doit recevoir un premier niveau de réponse satisfaisant. Cela passe par les remontées de fiches. 
REMONTÉE DE FICHE
  • Les remontées de fiches clients permettent de suivre en temps réel les discussions. Ainsi, retrouvez en quelques clics l’historique de vos précédents échanges multicanaux : téléphone, email, tchat, réseaux sociaux, formulaire de contact… Ces remontées réduisent significativement le temps de réponse et évitent à l’appelant de recontextualiser sa demande lors de chaque appel. Ce détail est extrêmement intéressant à prendre en compte. En effet, vous améliorez alors l’image de votre laboratoire, offrez une expérience client fluide et sans coupure.  Faites aussi gagner du temps à la fois à l’appelant et à l’appelé. N’attendez plus pour vous démarquer de vos confrères !

Adapter votre standard téléphonique à la demande

STATISTIQUES EN TEMPS RÉEL

L’objectif premier est de réduire un maximum le temps d’attente et d’adapter les ressources en fonction du nombre d’appels. Avec les statistiques en temps réel intégrées à votre standard téléphonique, analysez-les et mettez en place des actions correctrices pertinentes pour optimiser l’accueil client. L’optimisation des ressources internes permettra à vos équipes de se concentrer sur des tâches à fortes valeurs ajoutées.

A titre d’exemple, visualisez graphiquement les pics d’activités de votre laboratoire pharmaceutique, le temps d’attente et le nombre d’agents disponibles sur cette même période donnée, allouez davantage de ressources aux fonctions dites “prioritaires” dans le but de ne manquer aucun appel.

En effet, moins votre standard sera surchargé d’appels, plus la prise de contact sera rapide, moins vous connaitrez de perte d’appels et plus vos clients seront satisfaits et vivront une expérience réussie.

Nos solutions SVI 2.0 permettent de garantir à vos clients une réponse d'appels en moins de 3 sonneries. 

La gestion intelligente des astreintes permet d'accroître la productivité de 10 à 30%

La gestion des plannings d'appels permet d'améliorer les conditions de travail, de réduire le temps de trajet et d'assurer un service rapide à la clientèle.

GESTION INTELLIGENTE DES ASTREINTES
  • Pour les laboratoires pharmaceutiques, la gestion intelligente des astreintes est un paramètre intéressant à analyser. En effet, il permet d’améliorer le confort et les conditions de travail de vos collaborateurs et d’apporter à vos clients une qualité de service irréprochable.
GESTION DES PLANNINGS D'APPELS

Vous souhaitez optimiser les tournées de vos itinérants ou les prises de rendez-vous ? Centralisez les plannings de vos collaborateurs avec la solution de gestion des plannings d’appels. 

A titre d’exemples, cet outil permet de gérer en temps réel les calendriers de rendez-vous, les déplacements des collaborateurs mobiles, tout en analysant leur niveau de compétences et zones géographiques. Par là, vous assurez de façon automatique la meilleure planification de vos agents, réduisant ainsi le nombre de kilomètres parcourus et le temps passé sur la route.

Pour aller plus loin, vous pouvez tout à fait utiliser cette solution pour faciliter la prise de rendez-vous, en passant directement sur Internet.

Laboratoires pharmaceutiques et Relation client : La gestion centralisée des interactions clients

Un parcours client unifié avec le centre de contact omnicanal dédié aux centres de santé

Pour améliorer la relation client dans les laboratoires, il est important de mettre en place une plateforme de communication adaptée aux besoins. Pour cela, une installation sur mesure aidera à améliorer le confort de chaque professionnel dans l’exécution de ses tâches.

Le centre de contacts omnicanal prend tout son sens, notamment pour les centres de santé. 

Par quoi commencer pour optimiser son centre de contact ?

ÉCHANGES CENTRALISÉS

La principale solution à adopter pour améliorer l’accueil téléphonique est de préparer son centre de contact. Le filtrage et priorisation des appels à eux seuls ne suffisent plus pour garantir un niveau d’excellence en termes de satisfaction client.

Le meilleur choix, notamment durant cette période particulière, est d’opter pour une solution omnicanale. Cela permet de lier les différents points de contact : téléphone, email, internet, messagerie instantanée, réseaux sociaux, etc.

En effet, la centralisation des échanges avec les différents clients permet d’utiliser une seule et même interface, pratique et personnalisable tout en répartissant les tâches bien plus facilement.

Simplifier la gestion de son centre de contact

FILE D'ATTENTE INTELLIGENTE

Cette mise en place reste idéale pour simplifier la gestion et améliorer significativement la relation client. Chaque client pourra choisir son mode de contact sans que cela impacte les équipes professionnelles. L’utilisation d’un outil simplifié permettra à chaque laboratoire pharmaceutique d’avoir des agents disponibles pour répondre aux besoins des clients en un minimum de temps.

Pour bien préparer l’accueil téléphonique à travers ce centre de contact omnicanal, vous aurez la possibilité de paramétrer les moyens de contact, mais également d’utiliser la  file d’attente intelligente pour traiter chaque demande dans les plus brefs délais. Vous pourrez ensuite définir les priorités pour gérer vos interactions avec les clients de manière optimale.

COUPLAGE APPLICATIONS MÉTIERS

Ce système de centre de contact vous permet également d’avoir un lien direct avec votre solution CRM et vos applications. La diffusion automatique liée à votre CRM permet donc d’accéder rapidement aux données des clients et d’améliorer la gestion des clients sans perdre de temps

Laboratoires pharmaceutiques et Relation client :
La gestion de l'accueil physique en laboratoire

Améliorer les conditions des rendez-vous patientèles

Réduire le temps d'attente

TICKETING
Laboratoires - Solution pour accueil physique

Optimiser l'attente et l'accueil patientèle dans les centres de santé pour éviter l'engorgement des salles d'attente, diminuer le stress des patients et personnel soignant et faire respecter les gestes barrières et distanciation sociale

On connaît aujourd’hui une hausse des fréquentations dans les centres de santé et laboratoires pharmaceutiques dû à la Covid-19.

La gestion des files d’attente en laboratoire est devenue une nécessité pour mieux gérer l’attente et l’accueil des patients. Pour aller au delà de la prise de rendez-vous sur le site internet, avec le système de gestion des files d’attente, vous pouvez accueillir harmonieusement tous vos patients et même les visiteurs sans rendez-vous. Proposez des tickets numériques sur smartphones pour mieux gérer l’accueil patientèle et l’enregistrement des rendez-vous à distance via le portail client.

Témoignage client

La CMA a choisi d'améliorer son accueil physique avec notre solution de centre de contact omnicanal
Découvrez leur témoignage !
Visionnez la vidéo
GESTION DES PLAGES D'ACCUEIL

Au-delà des files d’attente, optimiser les plages d’horaires d’accueil est nécessaire pour à la fois, fluidifier le trafic et disposer de ressources nécessaires selon les pics d’activité et taux de présence dans le centre de santé. L’analyse des statistiques en temps réel de votre centre d’appels peut vous permettre d’optimiser vos ressources internes (priorisation des tâches, modification des plannings sur une plage horaires sélectionnée…).

Multiplier les lieux de rendez-vous pour faciliter l'accès aux soins

TÉLÉCONSULTATION

Les téléconsultions, téléexpertises ou encore cabines de consultation en libre-service, n’ont pas pour but de remplacer les consultations physiques. C’est un service rendu à la population pour les diagnostics ou encore prescriptions médicales dites “généralistes”. Ces outils digitaux ont été crées pour répondre aux fortes demandes (pénurie de médecins durant une crise sanitaire par exemple), mais surtout pour faciliter l’accès aux soins et diminuer le temps d’attente. 

LE SAVIEZ-VOUS ? Dix millions d’habitants vivent dans un territoire où l’accès aux soins est de qualité inférieure à la moyenne des territoires français

Laurent Philippot France Bleu Normandie (Seine-Maritime - Eure)

Des solutions adaptées avec Foliateam

Foliateam vous permet de mettre en place des solutions adaptées pour améliorer la relation client de manière simplifiée. Les clients attendront moins d’une minute pour entrer en contact avec un professionnel grâce à cette optimisation. Il sera rapidement satisfait en étant redirigé vers l’interlocuteur pouvant répondre à ses besoins. Et la gestion de chaque dossier pourra être centralisée pour gagner du temps en évitant toute erreur.

Le télétravail est devenu LE nouveau mode de fonctionnement pour de nombreux professionnels, tout comme la gestion de nombreux clients à distance dans les laboratoires.

C’est pourquoi, nos équipes d’Experts mettent à votre disposition des outils adaptés à la situation sanitaire.

Vous pourrez donc travailler en toute simplicité et lier réception et gestion des clients sans perdre en productivité.

En effet, la Covid-19 amène à augmenter la densité de traitement à distance et ces solutions professionnelles vous aideront à trouver le parfait équilibre pour satisfaire les attentes de vos clients. Il est impossible de proposer une bonne expérience client si les professionnels n’ont pas les outils adaptés pour l’accueil et la gestion des dossiers.

Foliateam l’a bien compris et vous accompagne étape par étape pour une organisation à distance
qui fera la différence en toute situation !

Foliateam a développé ses offres en gardant comme ligne directrice :
Parcours client unifié & Relation Client

De nombreux acteurs du secteur santé font confiance à Foliateam pour leur projet de communication unifiée et de relation client.

Vous souhaitez améliorer la relation client de votre laboratoire pharmaceutique ou centre de santé ?
Nous vous accompagnons jour après jour dans votre transition numérique

Faites-nous part de vos projets pour améliorer la qualité de votre accueil et centre de santé.

En prime, recevez notre catalogue de services complet !

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