Qui peut se targuer d’une vision à 360 degrés et d’une parfaite maîtrise de la relation client sur l’ensemble des canaux (téléphonie, email, réseaux sociaux, visioconférence, tchat, …) ?
Découvrez sans plus attendre la relation client autrement et le centre de contact d’aujourd’hui et de demain !
Casser les codes
Casser les codes traditionnels et développer une nouvelle organisation multicanale destinée à améliorer le parcours clients ainsi que l’efficience interne dans le traitement de leurs demandes est un enjeu majeur pour les entreprises.
Se réinventer, se digitaliser, s’adapter aux nouveaux usages et donner l’opportunité aux clients de choisir leurs canaux et leurs outils et cela à tout moment, en conservant un conseiller clientèle au cœur du dispositif sont les clés de la réussite.
La relation client autrement : un renouvellement constant !
Les échanges entre clients et entreprises se multiplient et mettre la technologie au service de la relation client est aujourd’hui primordial. Adopter des outils performants est un bon début, pour cela il faut créer une solution simple et digitale en y associant nativement de la visioconférence, une solution de messagerie instantanée et une maîtrise des réseaux sociaux. Fluidifier les processus de réponse en diminuant le cycle de vie des requêtes clients, s’appuyer sur une gestion et une priorisation des flux, des remontées de fiches en lien avec le CRM…
Il est également crucial de proposer des solutions qui peuvent facilement évoluer, pour s’adapter à des pratiques, des outils, des processus et des offres en perpétuel changement. Pour cela, les équipes Métiers doivent pouvoir être autonomes dans la gestion du centre de contact.
Comment mieux répondre aux attentes des clients ?
Proposer une nouvelle approche de la relation client, en s’adaptant à leurs attentes et aux nouveaux comportements n’est pas chose facile. Des points clés sont à prendre en considération :
Faciliter la communication
La mise en place d’un système de visioconférence par exemple permet de gérer simplement et rapidement les requêtes des clients et donne une image plus moderne certes, mais surtout, elle renforce la confiance du client et accroît la proximité et la réactivité.
Mieux conNaître son client
La connaissance client est primordiale. Des nouveaux acteurs apparaissent chaque jour, et la concurrence est rude. Les clients sont de plus en plus volatiles, tentés par les nouveaux modèles. Répondre aux attentes par la simplification des processus, les concevoir et les prédisposer à une adaptation rapide aux changements de l’entreprise ou de leurs clients, tout en garantissant une transparence totale est un gage de confiance qui améliorera la qualité des interactions. La fidélisation sera inéluctable.
Améliorer l'efficacité en automatisant DES outils
Automatiser certaines tâches, permet aux entreprises de proposer des offres plus personnalisées. C’est également un gain de temps considérable. Beaucoup de processus restent encore souvent manuels ou dispersés sur plusieurs outils. Le centre de contact multicanal permet d’en simplifier et d’en automatiser le suivi, pour éviter les demandes non traitées ou mal affectées.
Exemples : Envoi automatique des emails après un échange, affectation des emails au conseiller le plus compétent, dialogue ‘chat’ en live sur une page web et escalade en visioconférence, automatisation des réponses notamment sur des tâches administratives simples… La gestion des données par un logiciel permet d’organiser des dossiers prêt-à-l’ emploi pour les professionnels et de conserver un suivi sur la durée.
L'omnicanalité : une nécessité pour améliorer la performance de votre centre de contact
L’ordinateur n’est plus seul. Les tablettes, smartphones et applications sont partout. Un même client peut consulter le site web avant d’appeler le service client pour une précision et donner un avis sur les réseaux sociaux. Se positionner sur différents canaux de communications vous permet de gagner en productivité au service du client final. Grâce à des solutions de centre de contact « Nouvelle génération », les marques peuvent proposer des horaires élargis, des applications dédiées couplées au centre de contact pour les remontées d’informations ce qui renforce le niveau d’expertise perçu de l’entreprise.
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Les vertues insoupçonnées de l'engagement client
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