La digitalisation et la crise sanitaire ont multiplié les relations à distance dans l’ensemble des secteurs professionnels. L’habitat social fait face à une évolution significative des attentes de ses clients désormais habitués à tout trouver en un seul clic sur Internet. Les bailleurs sociaux doivent devenir toujours plus réactifs face à des demandes qui ne cessent d’évoluer.
La proximité, incarnée par les gardiens d’immeuble, n’est plus forcément de mise, bien au contraire, avec la crise sanitaire et le développement de la digitalisation, les relations à distance se multiplient. Cloud, logiciel CRM ou centre d’appels deviennent, entre autres, de nouveaux outils destinés à augmenter la réactivité et par ricochet, instaurer des bases solides dans la relation client à distance.
Dans cet article, Focus sur les enjeux de la relation client à distance dans le secteur de l’habitat social.
Sommaire
Les obligations du bailleur social envers les locataires HLM
Le bailleur HLM est soumis à cinq obligations générales envers des locataires :
- Délivrer un logement décent
- Entretien et réparation de ce dernier
- Tenir compte des travaux réalisés par le locataire et les accepter s’ils sont justifiés
- Assurer la jouissance du logement
- Transmettre les quittances de loyer
Rappelons que les bailleurs sociaux ne sont pas des acteurs du marché immobilier comme les autres. Financés par des aides au logement, les bailleurs exercent une mission d’utilité publique. Néanmoins, ils sont eux aussi soumis à la nécessité d’améliorer leur rendement et de contenir les coûts engendrés pour l’entretien des espaces. Le cadre législatif impose en effet un développement de l’offre de logements sociaux – comme avec le projet de loi ELAN – ainsi que des contraintes financières pour les bailleurs avec la réduction de loyer de solidarité – RLS.
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Bailleur / Locataire : l'importance de l'interaction à distance
Dans ce secteur, les demandes sont nombreuses et nécessitent souvent des interventions rapides au risque de dégradations supplémentaires : ascenseur en panne, luminaires cassés ou encore bris de glace dans les parties communes. Ces dégradations entrainent des coûts conséquents de prise en charge.
Les intérêts du bailleur et du locataire se rejoignent car, plus la prise en charge est rapide, moins elle est chère et plus le locataire est satisfait.
C’est pourquoi des stratégies se mettent en place pour répondre aux demandes de chaque client dans un laps de temps limité, en veillant à ce que la qualité des réponses soit toujours au rendez-vous. L’interaction à distance devient donc nécessaire pour gagner du temps dans les procédures et être efficace dans la prise en charge des demandes. Elle est le gage d’une satisfaction résidents réussie.
Bailleur / Occupant :
une relation fragile à améliorer
L’union sociale pour l’habitat s’appuie sur une étude de 2020 pour dénoncer le fait que moins de 8 habitants sur 10 sont satisfaits de leurs relations avec le bailleur.
Parmi les reproches évoqués, les locataires dénoncent : la qualité de l’accueil, le traitement des demandes ou des réclamations suite à des problèmes techniques. Le sujet de la communication avec le bailleur revient souvent dans les remontrances. Que ce soit pour des questions de disponibilité, de réactivité ou d’efficacité.
Pour remédier à ces problèmes les bailleurs sociaux ont tous adopté des démarches de type « customer centric ». En effet les habitudes de consommation et de communication ont changé et les bailleurs sociaux se doivent d’apporter plus de fluidité dans la relation aux résidents (instantanéité et personnalisation des réponses). Comme on peut suivre chaque étape d’un achat en ligne sur un site e-commerce, le suivi en temps réel du traitement des demandes devient la norme dans le secteur de l’habitat social. Exit donc la seule communication qui consistait à coller des affichettes sur les entrées d’immeubles. Les bailleurs sociaux recourent massivement au digital., avec l’IoT, permet de collecter en temps réel des informations pour l’entretien et la gestion d’un parc immobilier.
Déployer des outils pour faciliter la relation client
Le digital, avec l’IoT, permet de collecter en temps réel des informations pour l’entretien et la gestion d’un parc immobilier.
La centralisation des données facilite la réactivité des équipes de maintenance et de relation client.
En parallèle, plusieurs canaux permettent aux bailleurs sociaux d’informer mieux et plus vite leurs résidents : téléphone, mails, SMS, et de plus en plus de communications en visioconférence.
Les centres de contacts au cœur de la relation client
Aujourd’hui, des solutions clé en main sont à disposition pour gérer l’ensemble des interactions avec les résidents. Quel que soit le canal utilisé pour échanger (mail, sms, voix, vidéo…) le résident est certain qu’on traitera sa demande.
Ce n’est donc pas si surprenant si en 2019, 64 % des bailleurs sociaux sont dotés d’un Centre de Relation Client. Le choix différent ensuite entre externalisation ou internalisation des équipes travaillant dans ces centres de contact. En effet le métier de la relation client requiert des expertises spécifiques comme le traitement des appels, mails, etc., et obéit à certaines contraintes telles que les amplitudes horaires, le reporting constant, etc.
La mise en place de centres de contacts ne va pas pour autant supprimer le rôle des gardiens qui restent des points de contacts de proximité privilégiés pour les résidents. On constate même chez certains bailleurs que les gardiens sont associés au centre de contacts pour traiter certaines demandes. C’est par exemple le cas pour les mails qui ne nécessitent pas une réponse immédiate).
Foliateam dispose de solutions de centre de contacts dédiés pour fluidifier les échanges entre bailleurs sociaux et résidents.
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L'avenir de la relation résidents
La digitalisation des interactions entre les bailleurs sociaux et leurs résidents n’en est qu’à ses débuts. De nombreuses start-up se positionnent sur ce créneau et les évènements dédiés à cette thématique se multiplient partout en France. A titre d’exemple, découvrez le concept du Digital Habitat.
Tous les bailleurs cherchent en effet à fluidifier le parcours usagers tout en réduisant leurs coûts. Ils sont donc prêts à investir sur des sujets tels que :
- faciliter la recherche de logement
- simplifier la vie du bail
- optimiser la gestion du parc immobilier.
Sur ces trois thématiques il reste encore beaucoup à inventer dans ce secteur, qui jusqu’à présent privilégiait une relation physique et de proximité.
