décembre 22, 2022

Témoignage Lamballe Terre & Mer

Découvrez le témoignage de son Directeur de la Transformation Numérique et des Systèmes d'Information, Frédéric Turbelin.

Bonjour, pouvez vous nous présenter la communauté d’agglomération en quelques mots ?

Située au centre-est du département des Côtes-d’Armor, l’intercommunalité Lamballe Terre & Mer regroupe 38 communes et s’étend sur 912,9 km². Pour assurer son fonctionnement et répondre aux attentes de ses 65 000 habitants, cette dernière réunit plus de 900 agents répartis dans 60 sites.

Pourquoi avoir fait le choix de changer votre téléphonie ?

Il y a cinq ans, la communauté d’agglomération Lamballe Terre & Mer avait décidé d’adopter la téléphonie cloud d’un grand opérateur pour remplacer son système historique peu évolutif et qui ne permettait pas d’avoir une bonne interconnexion entre ses sites. Très rapidement, elle s’est heurtée à de nombreux problèmes avec ce nouveau dispositif : difficulté de mise en œuvre, coût de fonctionnement annuel prohibitif, problèmes au niveau du standard qui est la vitrine d’accueil de l’agglomération, SAV de mauvaise qualité à l’étranger, etc. Ces différents éléments engendraient une insatisfaction importante des agents comme des usagers.

C’est dans ce contexte que la Direction de la transformation numérique de l’Agglomération Lamballe Terre & Mer a souhaité changer ce système cloud pour basculer vers une approche on premise industrielle et maitrisée. L’objectif de ce projet étant d’améliorer l’accueil téléphonique, de gagner en autonomie (avoir des marges de manœuvre techniques), mais aussi de maitriser et réduire les budgets de fonctionnement.

Comment avez-vous organisé votre consultation et quelle solution avez-vous retenue ?

Après étude des offres du marché nous avons décidé de travailler avec l’UGAP qui proposait des solutions répondant à notre besoin à des prix très compétitifs. Nous sommes donc partis sur un dispositif 100 % Alcatel-Lucent Enterprise (infrastructure, solution et téléphones).

Le groupe Foliateam étant titulaire du marché UGAP sur la téléphonie (via le groupe Resadia) nous nous sommes tournés vers eux pour la réalisation du projet. Non seulement ils ont toutes les certifications sur les matériels ALE mais en plus ils sont bien implantés en Bretagne avec leur filiale A2COM.

Comment s’est déroulé votre projet ?

L’installation et le paramétrage ont été réalisés très rapidement, ce qui a permis à la communauté d’agglomération de mesurer immédiatement de réels gains opérationnels, et ce notamment au niveau de l’accueil des appels au standard.

De plus, les choix d’architecture recommandés par les experts Foliateam permettent de garantir une sécurité optimale de la solution ALE. Celle-ci s’appuie sur un serveur virtualisé intégré dans une architecture VMware. Une sauvegarde sur Veeam et un PRA ont été déployés. Cette redondance permet d’assurer la continuité du service télécom en cas de problème sur le site principal.

Après quelques mois d’utilisation quels sont les grands bénéfices que vous constatez ?

Ils sont nombreux. On peut notamment citer :

Un meilleur accueil pour les citoyens : transfert rapide des lignes, création de files d’attente et de nouveaux messages, etc.
La souplesse du plan de sauvegarde : autocom redondé, possibilité de remise en service du dispositif en moins d’une heure, etc.
Une meilleure autonomie de gestion : possibilité de créer rapidement un nouveau poste, support de proximité des équipes locales de Foliateam au besoin, etc.
Le choix de la sobriété numérique : durée d’utilisation plus longue des équipements achetés (terminaux Alcatel-Lucent Enterprise) qui sont gérés en interne. Parfaite compatibilité des terminaux avec les accessoires dont disposaient déjà les collaborateurs (casques, etc.).
L’accès à des statistiques détaillées sur le traitement des appels : analyses à la semaine, au mois, à l’année…
L’optimisation des coûts de fonctionnement par rapport au système cloud précédent puisque nous avons divisé notre facture téléphonie fixe par quatre.

Comment voyez-vous l’évolution de votre téléphonie ?

Forte du succès de ce projet, la communauté d’agglomération compte aller encore plus loin pour moderniser ses processus de communication. Nous envisageons de déployer la solution Rainbow d’ALE pour proposer à nos agents une nouvelle expérience de travail à distance. Cela permettra de réaliser des économies importantes (éviter les trajets, moins chauffer les locaux, etc.) et d’offrir aux collaborateurs des outils de nouvelle génération pour travailler efficacement. Les premiers tests viennent de démarrer avec Foliateam. Grâce à leurs experts nous allons donc mixer le meilleur des deux mondes : la téléphonie on premise et la téléphonie cloud !