1001 Vies Habitat a fait appel à Foliateam et son partenaire Kiamo, pour disposer d’une solution de centre de contact permettant de répondre aux demandes de ses locataires dans toutes les régions de France. Découvrez le retour d’expérience de Kamel TARMOUL, chef de projet SI et de Lahcen BEN OMAR Administrateur Télécommunications réseau chez 1001 Vies Habitat.
Pourquoi avoir choisi Kiamo dans le cadre de votre relation client ?
Kamel TARMOUL : « Nous n’arrivions pas à maîtriser le flux de toutes nos demandes locataires. Nous étions contactés par email, par téléphone et tous les autres moyens possibles. Nous ne pouvions pas estimer justement l’effort à produire pour assurer notre relation client au quotidien.
De fait, nous avons déployé 2 outils ; un CRM pour gérer les demandes et le Kiamo en amont pour identifier les canaux et les flux d’appel.
En parallèle, nous avons lancé une expérimentation pour nous doter d’un centre de relation client, dont la mission est d’épauler nos différentes agences en réceptionnant les appels en débordement (sur occupation ou non réponse). Aujourd’hui, cette équipe est en mesure de traiter les demandes de « Niveau 1 », sinon elle collecte les informations et les transmet à l’agence concernée pour traitement. »
Avec le centre de contact Kiamo, aujourd’hui on décroche plus ! Et c’est LE point positif de tout cela même si on a commencé simplement.
Kamel TARMOUL
Lahcen BEN OMAR : « J’ajouterais que ce qui nous a poussés aussi à choisir Kiamo, c’est qu’auparavant nous n’étions pas bons en taux de décroché. On avait un taux de perte d’appels très important, ce qui créait du mécontentement chez nos locataires et cela devait changer. C’est pour cela que nous avons créé avec le Kiamo un débordement sur occupation ou non-réponse. Les appels arrivent donc d’abord dans les agences et si l’appel n’est pas pris, il est automatiquement redirigé vers l’équipe du centre de relation client de 1001 Vies Habitat. »
Kamel TARMOUL : « C’est vrai, aujourd’hui on décroche plus ! Et c’est LE point positif de tout cela même si on a commencé simplement. Avec Foliateam, nous avons déjà intégré la gestion des compétences de nos agents, ainsi que l’orientation des flux d’appel afin d’améliorer au maximum l’accueil et la relation avec nos clients. Lors de l’arrivée de l’appel au centre, la fiche du locataire est remontée dans le CRM grâce au Kiamo ».
Lahcen BEN OMAR : « Nous avons aussi créé dans Kiamo, le découpage par région qui nous permet de savoir d’où vient l’appel, dans quel flux il rentre, de quelle société, etc… Cela nous permet à présent de disposer de statistiques précises natives dans l’outil ce qui facilite la création de reporting ».
A présent, nous disposons de statistiques précises natives dans l’outil ce qui facilite la création de reporting.
Lahcen BEN OMAR
Le centre de contact 1001 Vies Habitats en quelques chiffres :
Kamel TARMOUL : « Nous gérons au niveau Groupe plus de 75 000 demandes à l’année et cela est un minimum. On a aussi estimé qu’on recevait 2 millions de minutes de communication par an. Pour vous donner un exemple, si l’on prend notre filiale en Essonne, elle peut recevoir jusqu’à 11 000 appels par mois. »
- Expérimentation Centre de relation client : 12 agents actuellement
Quel(s) autre(s) canaux utilisez-vous pour échanger avec vos clients ?
Kamel TARMOUL : « Actuellement, nous utilisons également le canal email dans Kiamo mais de manière inversée, si je puis dire. C’est-à-dire que l’on reçoit les emails dans le CRM et ensuite ceux-ci sont poussés dans Kiamo pour traitement par notre centre.
Plus tard, nous étudierons l’intérêt d’intégrer le canal chat depuis le site web de 1001 Vies Habitat. »
Avec le contexte actuel de crise sanitaire, et le télétravail, comment vous êtes-vous organisés ?
Lahcen BEN OMAR : « Nous avons déjà avec Foliateam une solution de softphonie (MiCollab de Mitel). De fait, cela nous permet de proposer à nos agents de télétravailler sans problème peu importe où ils se trouvent.
Le Kiamo gère les appels et historise toutes les interactions avec les clients. Le MiCollab nous sert à téléphoner et surtout à afficher le numéro de l’agence concernée par la demande de nos clients, plutôt que d’afficher un numéro de portable ».
Avant de choisir Kiamo, aviez-vous testé d’autres solutions de centre de contact ?
Lahcen BEN OMAR : « Oui, j’ai rencontré plusieurs éditeurs afin de voir les fonctionnalités que proposait leur outil mais il s’est avéré que Kiamo était la solution la plus adaptée à nos besoins. »
Kamel TARMOUL : « Dès le début, nous avions identifié Kiamo qui était une solution appréciée par les différents acteurs sur le marché. Les autres éditeurs, avaient aussi des solutions intéressantes mais à notre sens moins dynamiques ».
Lahcen BEN OMAR : « Kiamo nous a beaucoup plus séduit, notamment sur l’interface qui est simple, intuitive et facile à prendre en main ».
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Constatez-vous une amélioration de la satisfaction client depuis la mise en place de Kiamo en octobre 2020 ?
Kamel TARMOUL : « Pas pour le moment car nous ne l’avons pas mesuré mais nous savons déjà que nous avons amélioré notre taux de décroché. Nous allons créer une enquête dans les mois à venir, mais il fallait bien laisser tourner l’outil 6 mois pour commencer à identifier une réelle progression. En revanche, les premiers retours de nos directions territoriales sont déjà très positifs ! »
Et au niveau de vos agents et superviseurs ?
Kamel TARMOUL : « Le contexte est un peu particulier car, dans le cadre de cette expérimentation, les agents du centre de relation client sont des personnes externes à 1001 Vies Habitat donc ils n’ont pas forcément les mêmes exigences. Nous leur fournissons les outils pour travailler et cela leur convient très bien. Nous les accompagnons bien évidemment pour utiliser au mieux l’outil mais cela reste très simple notamment avec les petits widgets natifs sur l’interface Kiamo ».
Les équipes Foliateam ont fait preuve d’une bonne réactivité et ont été sensibles à nos demandes. Elles ont tout fait pour solutionner au plus vite les problèmes techniques […] pour nous permettre de maintenir notre activité !
Kamel TARMOUL
La relation avec Foliateam en 1 phrase ?
Lahcen BEN OMAR : « Une vraie maîtrise technique que ce soit sur Kiamo ou Mitel »
Kamel TARMOUL : « Bonne réactivité des équipes Foliateam qui ont été sensibles à nos demandes et qui ont tout fait pour solutionner au plus vite les problèmes techniques, même par le biais de solutions ‘palliatives’, pour débloquer la situation et nous permettre de maintenir notre activité ! Humainement parlant, j’ai trouvé les équipes Foliateam très sympa ».
Témoignage client réalisé par Aurélie UTRATNY
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