Avec la transformation digitale amorcée ces dernières décennies, les systèmes informatiques et les télécommunications sont aujourd’hui au cœur de la stratégie des entreprises et des organisations publiques.
Les attentes vis-à-vis de ces technologies sont aussi plus exigeantes : les systèmes informatiques et télécom doivent être fiables, toujours disponibles et parfaitement sécurisés, tout en facilitant la mobilité des collaborateurs.
Pour les grandes entreprises et les services publics, maîtriser son système informatique et télécom tout en développant son cœur de métier représente bien souvent un challenge et un investissement lourd. C’est pourquoi, grand nombre d’entre eux se tournent vers des services d’infogérance.
Le principe : déléguer la gestion des projets IT et télécom à un expert pour s’affranchir de toutes les contraintes liées aux systèmes d’informations tout en se concentrant sur son activité, à moindre coût.
Infogérance informatique
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L’infogérance IT & télécom : qu’est-ce que c’est ?
L’infogérance ou outsourcing consiste à externaliser la gestion, l’exploitation, l’optimisation et la sécurisation du système informatique et télécom d’une organisation à un prestataire extérieur spécialisé en services numériques. Cela permet de s’assurer de sa permanence et de sa fiabilité, de bénéficier des dernières technologies et de se libérer des problématiques de recrutement et de gestion des compétences, le tout avec un budget maîtrisé.
En fonction de ses besoins, une entreprise peut recourir à deux types d’infogérance :
1. L’ASSISTANCE TECHNIQUE SUR SITE
Dans le cadre d’une assistance technique sur site, le prestataire déploie une équipe de techniciens directement dans l’entreprise. Ces derniers se chargent de la gestion, de l’administration et de la maintenance des infrastructures et des machines, du déploiement des logiciels et des solutions de téléphonie d’entreprise, de l’assistance technique et de la formation des utilisateurs. Présente en permanence dans les locaux de l’entreprise, l’équipe technique est prête à intervenir immédiatement en cas d’incident.
2. La mise en place d'un centre de services
Le centre de services ou helpdesk permet une gestion centralisée de toutes les requêtes des utilisateurs liées à l’utilisation des outils informatiques et télécom. Il s’agit d’un support utilisateur externalisé qui apporte une assistance technique à distance ou sur site en cas d’incident.
Le centre de services est organisé en trois niveaux selon le degré d’intervention requis :
- Niveau 1 : incidents courants (téléphonie, portail web, messagerie…)
- Niveau 2 : incidents non résolus par le niveau 1 (réseau, système, bureautique, applicatifs, maintenance)
- et niveau 3 : incidents techniques spécifiques non résolus par le niveau 2
Les 5 principaux avantages de l'infogérance
Externaliser la gestion de son parc informatique et télécom représente de nombreux atouts pour les grandes entreprises et les organisations publiques :
1. être conseillé et accompagné
En faisant appel à un service d’infogérance, les organisations bénéficient d’un accompagnement sur-mesure en fonction de leurs besoins réels : conseil en organisation, en processus métier, en conduite du changement, conseil technique et R&D.
2. Assurer la continuité des services
Les prestataires en services numériques disposent de centres informatiques et d’infrastructures performants : hébergement de serveurs d’entreprise, solutions de stockage et de sauvegarde des données, plans de reprise et de continuité d’activité (PRA/PCA)…
De ce fait, externaliser les services informatiques et télécom permet de garantir leur permanence et leur disponibilité 7j/7 et 24h/24.
3. Maîtriser les coûts d'investissements
L’infogérance permet à l’entreprise de maîtriser ses dépenses d’investissement et de fonctionnement en disposant d’une visibilité précise sur ses coûts.
L’externalisation des matériels, des services et des compétences conduit également à une diminution des frais. En effet, s’appuyer sur un expert permet de s’émanciper des contraintes de recrutement et de gestion des compétences et des infrastructures.
Le saviez-vous ? En moyenne, les entreprises qui ont recours à de l'infogérance réalisent une économie de 10 à 15% de leur budget informatique à volume et niveau de services équivalent.
4. Se concentrer sur son cœur de métier
En ayant recours à l’infogérance, les entreprises se dégagent de la gestion quotidienne des tâches pour lesquelles elles ne disposent pas des ressources nécessaires en personnel. Qu’il s’agisse de recruter des profils généralistes ou des compétences métiers très spécifiques, sous-traiter l’exploitation de tout ou partie du système d’information ou télécom permet de se recentrer sur son activité première.
L’outsourcing permet aussi de déléguer la responsabilité des systèmes informatiques et télécom. En effet, le prestataire d’infogérance est le seul responsable de la nature et de la qualité des services fournis.
5. Déployer de nouvelles technologies et être plus flexible
Recourir à l’infogérance permet aux organisations d’intégrer rapidement les nouvelles technologies, en s’appuyant sur un expert dont c’est le métier. Aussi, externaliser son infogérance assure plus de flexibilité pour adapter rapidement les infrastructures et les services de communications unifiées aux évolutions de l’entreprise (changement d’organisation, restructuration, croissance…).
Comment bien choisir son prestataire d'infogérance ?
Sous-traiter la gestion de ses projets IT et télécom représente un budget conséquent pour les grandes entreprises et les organisations publiques. Ce choix ne doit donc pas être fait à la légère. Voici quelques conseils pour bien choisir votre prestataire d’infogérance :
1. Définir les besoins de l'entreprise
Les services d’infogérance doivent avant tout répondre aux besoins précis de votre entreprise, à son activité et à sa taille.
Quels services externaliser ? Quels outils déployer ? Y a-t-il des migrations logicielles à prévoir ? Faut-il des compétences métiers spécifiques ?
Dans un premier temps, définissez clairement vos besoins. Le prestataire doit être en mesure de vous proposer des solutions, des services et des ressources adaptées, ainsi qu’un budget détaillé. Cette première phase d’audit est un bon moyen de juger sa qualité d’écoute, primordiale pour le bon déroulement de la collaboration.
2. Vérifier les compétences et les certifications du prestataire
Ensuite, selon l’activité de votre entreprise (finance, santé, service public…) ou certaines spécificités métiers (réseaux, sécurité informatique…), vous aurez besoin de ressources bien précises. A ce titre, vérifiez bien que le prestataire choisi dispose bien des compétences requises et que son personnel est qualifié (certifications ITIL, CISM, CISSP…).
3. Définir le niveau de services - SLA
Après avoir identifié vos besoins, il est important de définir vos exigences quant à la qualité de service attendue. Celles-ci sont détaillées dans le contrat de niveau de service (SLA ou Service Level Agreement). Et, ce contrat stipule par écrit les garanties de service auxquelles s’engage le prestataire :
- Nature des prestations et des responsabilités (obligation de moyens ou de résultats)
- Niveau de disponibilité, d'expertise et de certification
- Modalités d'exécution et d'évolution en fonction des besoins
- Indicateurs de mesure de performances
- Pénalités en cas de manquement au SLA
N’hésitez pas à y lister toutes vos attentes, surtout si elles sont spécifiques. Le SLA vous permettra par la suite de juger de la réactivité et de la transparence de votre prestataire.
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